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CUSTOMER SATISFACTION: LA QUALITA’ DEI SERVIZI SANITARI A SIRACUSA PERCEPITA DAI PAZIENTI

22 Febbraio 2012 | by Redazione Webmarte
CUSTOMER SATISFACTION: LA QUALITA’ DEI SERVIZI SANITARI A SIRACUSA PERCEPITA DAI PAZIENTI
Sanità
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Rispetto agli anni passati si è innalzato il grado di soddisfazione degli utenti in ordine alla qualità dei servizi sanitari ambulatoriali e ospedalieri erogati dall’Asp di Siracusa.
Lo rileva l’indagine sul grado di soddisfazione del cittadino a cura  dell’Urp aziendale e dell’Ufficio Qualità, di cui sono responsabili rispettivamente Lavinia Lo Curzio e Franco Ingala, attraverso la quale si tende a radiografare periodicamente l’organizzazione dei servizi sanitari dal punto di vista degli utenti indagando sul grado di soddisfazione, quale strumento per valutare efficacia e qualità dei servizi e porre in essere correttivi di miglioramento.
Quest’anno l’indagine annuale sulla customer satisfaction è stata realizzata secondo il decreto dell’Assessorato regionale della Salute del 22 luglio 2011 che ha voluto dare continuità e organicità con protocolli standardizzati di intervento a tutte le ASP siciliane.
 “Tra i valori aziendali spicca la soddisfazione del cittadino – sottolinea il direttore generale Franco Maniscalco – le cui aspettative e i cui bisogni devono rappresentare i segnali guida per la ripianificazione dei servizi. Il cittadino deve avere il proprio ruolo di soggetto al centro dei processi decisionali dell’ente pubblico in quanto destinatario finale dell’attività esercitata. E’ proprio in quest’ottica – conclude – che l’Azienda persegue l’obiettivo di erogare servizi sanitari con livelli qualitativi sempre più elevati, il più possibile modellati sulle reali esigenze degli utenti”.
L’indagine, che fa seguito ad altre che periodicamente sono state realizzate dall’Urp dell’Azienda sanitaria siracusana a partire dal 1998, ha utilizzato lo strumento del questionario anonimo autocompilato, ha impiegato quattro mesi per il suo completamento, da settembre a dicembre 2011, ed ha coinvolto 869 utenti per la valutazione dei servizi di ricovero ospedalieri e 1616 per la valutazione della qualità dei servizi diagnostici ed ambulatoriali territoriali.
Lo studio sulla “customer satisfaction” ha avuto l’obiettivo primario di conoscere a che livello siano state soddisfatte le aspettative dell’utenza in ordine ad informazione, accessibilità ai servizi, accoglienza, barriere architettoniche, assistenza, aspetto terapeutico. E’ stato condotto sia sui presidi ospedalieri dell’azienda (Siracusa, Avola, Noto, Augusta, Lentini), che sui servizi ambulatoriali territoriali.
L’indice che si ricava sulla cultura sanitaria della popolazione è abbastanza buono; contributo fondamentale sono state le campagne informative sull’operatività delle strutture sanitarie e sulla formazione della cultura della prevenzione.
In ordine alla qualità dei servizi ospedalieri il 64,90% del campione ha dichiarato di aver ricevuto un servizio di buona qualità, sufficiente per il 30,03%, 2,54% insufficiente. Buono anche il giudizio in ordine alla gentilezza e cortesia nell’accoglienza e nei rapporti con una elevata percentuale (94,36%) di pazienti che ha dichiarato disponibilità da parte del personale medico ad ascoltare le richieste, a dare sostegno, a tranquillizzare e a mettere a proprio agio;  elevata la percentuale di positività, pari al 95,74%, riferita al personale infermieristico. Una percentuale del 2,42 per cento ha espresso un giudizio insufficiente. L’Azienda provvederà ad interagire ulteriormente sulla formazione del personale prevedendo specifici corsi di addestramento mentre provvederà ad incrementare l’esposizione di fogli informativi alle bacheche dei reparti in ordine a orari di visita, regolamenti, distribuzione dei pasti, funzionamento di attrezzature e quant’altro possa tornare utile alla conoscenza da parte di pazienti e familiari.
Buono il giudizio anche in ordine ai tempi che intercorrono tra l’ingresso in reparto e l’assegnazione del posto letto: il 62% dei giudizi è buono, 32,91% sufficiente, mentre per il 3,80% degli intervistati il giudizio è insufficiente.
In ordine alla pulizia e alla funzionalità dei servizi il 46,5% ha espresso un giudizio buono, 40,85% sufficiente, il 10 % si è dichiarato insoddisfatto. La qualità dei pasti è buona per il 37,20% degli intervistati, sufficiente per il 36,28%, insufficiente per il 21,67%. Giudizio buono anche per gli aspetti organizzativi gestionali per cui ha dichiarato insufficienza il 6% del campione. Correttivi saranno apportati su questa specifica area di indagine, particolarmente sentita dal paziente, quale l’informazione ricevuta sulle cure erogate, la qualità dei pasti e la conoscenza dell’organizzazione che lo accoglie con azioni da intraprendere durante l’anno 2012.
In ordine ai servizi ambulatoriali, rispetto alle aspettative del servizio ricevuto nel suo complesso, è stato espresso un giudizio positivo ed addirittura il 23,64% vede superate le aspettative. Solo il 6,56% del totale degli intervistati ha visto disattese le proprie aspettative.
Dall’analisi dei questionari si apprende con certezza che la motivazione principale della scelta degli ambulatori sia territoriali che ospedalieri è frutto del consiglio di un medico. Non trascurabile è la percentuale di chi sceglie in base alla vicinanza della struttura per quanto riguarda soprattutto gli ambulatori dei Distretti che può essere letta come una conferma della validità di potenziare i servizi territoriali.
Qualche criticità riguarda la reperibilità di parcheggi soprattutto per i Poliambulatori di Siracusa, Augusta e Avola. Criticità sulle barriere architettoniche, nonostante il valore positivo globale del 64,23%, in particolare per quanto attiene al distretto di Augusta che verrà compensata con la realizzazione del PTA presso la struttura ospedaliera. Positiva la raggiungibilità delle strutture e la segnaletica interna per raggiungere gli ambulatori.
Accettabile, pari al 73,02%, risulta essere la pulizia degli ambienti nel suo complesso, con un 26,05% di insufficienza sbilanciato verso i Poliambulatori rispetto agli ambulatori ospedalieri.
La dimensione della qualità percepita sull’area di indagine riguardante il tempo di attesa per pagare il ticket e per la consegna del referto rivela dati positivi mentre i tempi di attesa tra la prenotazione e la prestazione rivelano un 59% di positività a fronte di un 41% di insufficienza nel complesso. L’attesa per l’erogazione di prestazioni rappresenta una delle sfide più importanti da tempo affrontata dall’Azienda sanitaria il cui intervento, già in essere, sta agendo su svariati fronti organizzativi tra cui l’analisi della domanda e la rimodulazione dell’offerta.
     

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